Por redação AIoT Brasil

A Zendesk anunciou o lançamento de uma solução de IA chamada Intelligent Triage e Smart Assist. A tecnologia faz uma triagem automática de solicitações de suporte por sentimento e intenção do cliente, e pode acessar dados críticos em escala.

Segundo a Zendesk, o Intelligent Triage e o Smart Assist são uma opção acessível de IA para CX em organizações de todos os tamanhos. A tecnologia aproveita a experiência e os insights exclusivos do setor de conjuntos de dados de clientes, e cria um modelo personalizado para cada negócio que identifica a intenção, a linguagem e o sentimento de cada interação com o cliente.

Em um exemplo dado pela empresa, consultas específicas, como “Estou tendo problemas com o pagamento”, podem ser enviadas automaticamente a um agente equipado para lidar com cobranças para uma resolução mais rápida. Por outro lado, consultas que incluem linguagem escrita em letras maiúsculas ou com um tom sarcástico, indicam um sentimento altamente negativo e serão encaminhadas para o topo da fila de atendimento.

Os recursos da Intelligent Triage and Smart Assist incluem: encaminhar e priorizar instantaneamente os geradores de receita, garantindo que os agentes estejam trabalhando em solicitações mais críticas para os negócios; analisar a distribuição de solicitações para que as empresas possam planejar melhor as operações, além de orientar os agentes automaticamente sobre a melhor forma de resolver o problema de um cliente em tempo real.

A IA também entende o contexto, recomenda soluções e melhora o coaching e o treinamento; aumenta continuamente a precisão à medida que as soluções recebem feedback, e detecta informações confidenciais automaticamente para atender às necessidades de segurança.

“Nossa abordagem foi projetada para aliviar a carga das equipes de experiência do cliente por meio de ferramentas de machine learning pré-treinadas que fazem mais, mais rápido e com menos suposições envolvidas. Esses modelos vêm prontos para uso imediato, continuam a aprender ao longo do tempo e se tornam personalizados para as operações de cada empresa, incorporando continuamente o feedback”, afirma Adrian McDermott, CTO da Zendesk.