O dinamismo que os mercados estão vivenciando e a diversidade de necessidades dos consumidores modernos evidencia a importância de um atendimento ao cliente natural, intuitivo e proativo, além de rápido e fácil. Embora haja um grande número de pessoas fazendo solicitações a cada minuto e algumas delas podendo ser semelhantes, o sucesso do serviço depende de cada solicitação ser tratada como única e personalizada, fazendo que  a experiência do cliente seja memorável e diferenciada, para o bem de todos os outros.

Empresas têm oferecido tecnologias que permitam alcançar as experiências que importam. Inovações como inteligência artificial (IA) marcaram o antes e o depois nos contact centers e no setor de BPO, tornando o vínculo entre agentes e clientes muito mais próximo e consistente.

Aqui estão alguns fatos interessantes sobre como essa indústria tem evoluído lado a lado com a IA e as tecnologias que atualmente estão se posicionando para oferecer um serviço eficaz de qualquer lugar:

• Uma boa análise de dados permitiu que os contact centers prevejam os comportamentos futuros do cliente. Com a Inteligência Artificial, hoje as empresas podem se antecipar às necessidades de cada pessoa de acordo com variáveis como o contexto em que está, o canal selecionado para a interação ou a fase da jornada em que se encontra. Com isso, os agentes podem responder proativamente, tomar decisões eficazes e recomendar as melhores ações a ser realizadas, ajudando a construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
• O encaminhamento de chamadas baseado em sentimento é uma das soluções que mais se destacam nos contact centers, pois permite dar respostas imediatas e bem pensadas de acordo com os interesses particulares de cada organização. Esse sistema consiste em identificar com precisão o motivo da comunicação e classificar os agentes de acordo com suas habilidades, de forma que, uma vez identificada a necessidade e o sentimento de um cliente, eles sejam pareados com o agente mais qualificado tanto em conhecimento como em aptidão. Além disso, no caso de pessoas que já se comunicaram anteriormente, seu histórico é considerado para maior eficácia.
• Identificou-se que a lealdade e a satisfação de um consumidor dependem, em grande medida, da ligação humana que mantém com o profissional de atendimento ao cliente. Para isso, uma das soluções tem sido aumentar a inteligência emocional e as habilidades sociais dos agentes por meio da inteligência artificial. Atualmente, existem soluções capazes de medir os sinais comportamentais e de opinião das pessoas e identificar o quão bem está uma interação para que, caso não haja empatia, um alerta de risco seja gerado e o sistema possa apresentar diferentes formas de abordar o assunto, agradando ao cliente.
• Em questões de segurança, a inteligência artificial também desempenha um papel fundamental, principalmente em ambientes digitais, nos quais crimes como roubo de identidade são muito recorrentes. No caso de interações por telefone, a biometria de voz nos permite corroborar com a identificação do interlocutor por meio de fatores como tom de voz, volume, pronúncia ou ritmo. Para comunicações realizadas por texto, padrões de escrita são analisados. Se anormalidades forem identificadas, os sistemas notificam os executores para interromper a operação e não compartilhar informações pessoais ou bancárias. Essa tecnologia também otimiza a atividade interna das empresas, pois os funcionários economizam tempo nas etapas de verificação e identificação.
• Soluções de análise de voz capturam cada palavra de uma conversa e as transcrevem em tempo real para ajudar a fornecer um relacionamento mais profundo e personalizado com o cliente. Essa ferramenta tira proveito da inteligência artificial e do Processamento de Linguagem Natural para reter informações e palavras-chave.

De acordo com uma análise da empresa de consultoria e pesquisa em tecnologia da informação Gartner, em 2022, 72% das interações com o cliente incluirão tecnologias emergentes, como Machine Learning. A inteligência artificial é um eixo fundamental do futuro do atendimento ao cliente, por isso o compromisso das organizações deve ser o de desenvolver inovações tecnológicas que atendam às altas expectativas dos clientes atuais e promovam relacionamentos mais próximos e humanos.

*Moisés Quintana é  líder de tecnologia na Avaya para região Andina e Cone Sul