Por René Ribeiro, para o AIoT Brasil 

Durante uma série de compromissos recentemente em São Paulo, Alan Masarek (à esquerda), presidente e CEO da empresa norte-americana Avaya, falou também à imprensa sobre reestruturação da companhia, principalmente em experiência do cliente em contact centers. A Avaya tem cerca de 90 mil clientes divididos em 190 países, que fazem parte de diversas áreas, como hospitais, manufatura, entretenimento, Bancos e outras instituições financeiras.

Masarek diz que muita gente visualiza a Avaya como facilitadora em soluções para comunicação digital dentro das empresas. Mas complementa que ela vai além disso, e hoje é considerada como uma empresa focada na experiência do cliente.

“A tecnologia e a inovação devem ser facilitadoras de negócios. Elas precisam ser fontes para que as empresas possam atender melhor os seus clientes. Por isso, o nosso agora são soluções em software que impulsionam a experiência do cliente”,  informa Masarek.

E a Avaya também investe em inteligência artificial para melhorar a experiência de seus clientes. Ricardo Gorski (abaixo), diretor executivo da Avaya do Brasil, também presente na coletiva de imprensa, informou que a empresa tem integrado IA em suas soluções da Avaya Experience Platform .

“Com a tecnologia, conseguimos oferecer aos Contact Centers e seus agentes tudo o que precisam para que façam com que cada cliente tenha o melhor atendimento. Alguns benefícios da integração da IA com a Plataforma incluem  análise de voz e eliminação de ruído; ajuda aos colaboradores e clientes para resolver todas as chamadas; roteamento baseado em atributos, monitoramento de plantão e treinamento ao vivo, além de autoatendimento.

O portfólio da Avaya com IA inclui:

• Avaya IX Contact Center:  utiliza inteligência artificial e aprendizado de máquina para melhorar a eficiência do contact center, automatizar processos e fornecer insights valiosos sobre a experiência do cliente.
• Avaya Conversational Intelligence: solução que utiliza tecnologia de reconhecimento de fala para analisar as interações entre os clientes e os agentes do contact center e fornecer insights acionáveis sobre a qualidade do atendimento e a eficácia do agente.
• Avaya Intelligent Wire: adota a IA para monitorar e otimizar o desempenho da rede em tempo real, garantindo que as comunicações empresariais estejam sempre disponíveis e com qualidade.
• Avaya Vantage: Este dispositivo de comunicação empresarial combina voz, vídeo e recursos de colaboração, tudo alimentado por inteligência artificial para melhorar a produtividade e a experiência do usuário.

Segundo um estudo da Frost & Sullivan, encomendado pela Avaya ainda antes da pandemia, os investimentos em IA devem avançar a uma taxa de crescimento composto (CAGR) de 46,1% até 2024.

“Muitas ferramentas de IA já estão disponíveis no mercado, como o popular Chat GPT, por exemplo. Cabe às empresas, como a Avaya, customizarem a ferramenta e adequá-la em seus produtos para fornecer ao cliente a melhor experiência possível para cada momento da sua jornada”, completa Gorski.